Risiko og måling

Risiko og måling skal læses sammen, fordi enhver måling fremhæver noget og udelader noget andet. Måling hjælper organisationer med at beslutte, men den former også adfærd.

Kort fortalt

Et godt mål reducerer tvetydighed. Et svagt mål skaber falsk kontrol.

Spørgsmålet er ikke, om man skal måle. Spørgsmålet er, hvad målet repræsenterer, hvad det skjuler, og hvilken adfærd folk vil optimere, når målet bliver synligt.

Operationel definition

Et målesystem har tre lag.

Tilstanden: det virksomheden vil forstå.

Måleindikatoren: det tal eller signal, der repræsenterer tilstanden.

Adfærden: det mennesker gør, fordi indikatoren findes.

Risiko opstår, når indikatoren forveksles med tilstanden. Antal tilbud er ikke kommerciel kvalitet. Udnyttelsesgrad er ikke flow-sundhed. Hastighed er ikke nødvendigvis kundeværdi.

Hvorfor det betyder noget for SMV’er

SMV’er indfører ofte nøgletal under vækst, professionalisering eller forberedelse til investorer. Det er nyttigt, men kan forvrænge prioriteter, hvis målene vælges for hurtigt.

Måling af volumen uden margin kan belønne dårlig vækst. Måling af hastighed uden kvalitet kan skabe omarbejde. Måling af udnyttelse uden igangværende arbejde kan øge gennemløbstid.

Observerbare tegn

Tal forbedres, mens driftsproblemet består.

Teams stoler ikke på nøgletallene.

Mål rapporteres, men ændrer ingen beslutninger.

Folk ændrer adfærd for at tilfredsstille indikatoren, mens den reelle tilstand svækkes.

Almindelige fejl

At måle det, der er tilgængeligt, i stedet for det der betyder noget.

At tilføje indikatorer uden at knytte dem til en beslutning.

At bruge én måling, hvor der kræves en modmåling.

At måle personer, når tilstanden er systemisk.

At beholde en måling efter processen har ændret sig.

Eksempel

En virksomhed måler salg på antal sendte tilbud. Antallet stiger, men marginen falder og omarbejdet vokser.

Målet er ikke forkert, men ufuldstændigt. Virksomheden beholder tilbudsvolumen, men kobler det med marginbånd, første-gangs-kvalitet og tilbudsgennemløbstid.

Samtalen ændrer sig, fordi målesættet bedre repræsenterer den reelle tilstand.

Diagnostiske spørgsmål

Hvilken beslutning støtter dette mål?

Hvilken tilstand repræsenterer det?

Hvad skjuler det?

Hvilken adfærd skaber det?

Kan målet forbedres, mens tilstanden forværres?

Hvilken modmåling mangler?

MARTRO-læsning

I MARTROs læsning er måling en del af den operationelle arkitektur. Den observerer ikke blot organisationen; den ændrer, hvad organisationen lægger mærke til.

Svage mål kan få en virksomhed til at se styret ud, mens den skjuler det strukturelle problem.

Ofte stillede spørgsmål

Kan en måling skabe risiko? Ja, hvis den styrer opmærksomheden mod indikatoren og væk fra den reelle tilstand.

Bør alle nøgletal støtte en beslutning? Ja. Hvis ingen beslutning ændres, er målet sandsynligvis rapporteringsstøj.

Hvad er en modmåling? Et supplerende mål, der fanger det første mål kan skjule.

Hvorfor kombinere kvalitative og kvantitative mål? Fordi strukturelle forhold ofte viser sig før hårde data er stabile.

Hvornår skal mål revideres? Når proces, roller eller beslutningsrettigheder ændres.