Nominel proces vs reel proces

Den nominelle proces er den måde, arbejdet officielt beskrives på. Den reelle proces er den måde, arbejdet faktisk udføres på, når begrænsninger, undtagelser, hastesager, lokale løsninger og uformelle beslutninger opstår.

Kort fortalt

Mange virksomheder mangler ikke processer. De mangler en pålidelig skelnen mellem den proces, de tror de driver, og den proces, folk faktisk bruger for at få arbejdet gjort.

Den nominelle proces findes i procedurer, systemer og ledelsesforklaringer. Den reelle proces findes i mails, undtagelser, uformelle regneark, ventetid, genveje og godkendelser uden for systemet.

Forskellen er ikke automatisk et problem. Problemet opstår, når virksomheden måler, digitaliserer eller forbedrer den nominelle version, mens arbejdet reelt foregår andetsteds.

Operationel definition

Nominel proces: den erklærede, dokumenterede eller forventede vej.

Reel proces: den vej, der faktisk følges på tværs af mennesker, systemer og beslutninger.

Afstanden bliver synlig i tilbagevendende undtagelser, lokale omveje og skjulte beslutningspunkter.

Hvorfor det betyder noget for SMV’er

I mindre virksomheder lever den reelle proces ofte i vaner og hukommelse. Ved vækst bliver den hukommelse spredt mellem personer og mindre styrbar.

Grundlæggeren kan beskrive én vej, mens teamet følger en anden, fordi de ved, hvor den officielle vej bryder sammen. Nye medarbejdere lærer ved at følge andre, ikke ved at læse.

Forbedring baseret på den nominelle proces kan derfor optimere en version, der ikke beskriver arbejdet.

Observerbare tegn

Tre personer beskriver samme flow forskelligt.

Der findes et uofficielt regneark til at følge arbejdet.

Undtagelser forekommer hver uge.

Information indtastes dobbelt.

Sætningen “officielt gør vi sådan, men i praksis...” dukker op.

Almindelige fejl

At tro, at det dokumenterede er sandt, fordi det er dokumenteret.

At fjerne lokale løsninger uden at forstå, hvilket problem de løser.

At automatisere den nominelle proces uden at teste den mod reelle sager.

At spørge i et hierarkisk møde, hvordan processen virker, og få den officielle version tilbage.

Eksempel

En virksomhed beskriver ordreflowet som salg, teknisk validering og frigivelse til produktion. Reelle ordrer viser, at salg ofte bekræfter før validering, teknik sender sager tilbage på grund af manglende data, og produktion venter med bekræftede men ikke udførbare ordrer.

En planlægger bruger et privat regneark til at vide, hvilke ordrer der reelt er klar. Regnearket er ikke problemet; det er evidens for, at det officielle flow ikke viser den reelle proces.

Diagnostiske spørgsmål

Hvor afviger den reelle proces fra den dokumenterede?

Hvor ofte sker det?

Hvilke uofficielle værktøjer holder flowet i live?

Hvilke beslutninger tages uformelt?

Hvilken version ville et nyt system kodificere i morgen?

MARTRO-læsning

I MARTROs læsning viser afstanden mellem nominel og reel proces skjulte rollegab, svage overdragelser, manglende beslutningsrettigheder og afhængighed af nøglepersoner.

Målet er ikke at straffe afstanden, men at gøre den synlig nok til at beslutte, hvad der skal formaliseres, ændres eller stoppes.

Ofte stillede spørgsmål

Er den reelle proces altid bedre? Nej. Den kan være adaptiv eller dysfunktionel. Den skal observeres, før den vurderes.

Hvorfor opstår omveje? Fordi den erklærede vej ikke håndterer en reel begrænsning.

Skal alle omveje formaliseres? Nej. Nogle bør blive standard, andre bør fjernes.

Viser systemet den reelle proces? Kun den del, der sker i systemet.

Hvorfor er det vigtigt før ERP? Fordi ERP kodificerer en procesversion. Hvis versionen er forkert, fastlåses problemet.